メルカリ便 配送中の破損 対応方法 2024年10月版

要約

メルカリでの商品購入や販売では、配送中に商品が破損することがあるかもしれません。

先日、らくらくメルカリ便で届いた新品未使用の商品が破損していました。
破損が発生した際の対応方法について調査したのでご紹介します。なにかの参考になりましたら幸いです。

対応方法の結論は以下となります。

1. 取引評価は保留する
2. 到着した商品の状態を出品者へお伝えする
3. 事務局へ連絡する
4. 事務局と協議する

※　2024 年 10 月時点の内容となります。

メルカリ便での配送中の破損と対応

先日、らくらくメルカリ便で届いた新品未使用の商品が破損していました。
外箱の破損を認識していましたが、外箱から取り出すと商品の箱まで潰れていました。

外箱の破損です。

商品の箱まで破損が届いていました。

中の商品が無事であることに期待します。

まずは、取引メッセージで出品者様に発送時の状況を確認し、異常がなかったことを確認しました。

その後にヤマト運輸さんに電話で問い合わせしましたが、メルカリさんのサポートへの問い合わせ必要との回答をいただいたので、対応の流れを調べました。

メルカリ便の補償について

メルカリ便での場合、メルカリさんの適切なサポートを受けられます。
今回の場合、らくらくメルカリ便でしたので補償の可能性がありました。
※　メルカリ便以外の配送方法を利用している場合、事務局では配送会社への調査ができないため、補償については自身で配送会社に相談することになります。

【メルカリ公式サイトより引用】

万が一の時も！あんしん配送サポート

らくらくメルカリ便を利用していただいたお客さまには、配送を含めてメルカリがお取引をサポートいたします。配送時のトラブルにより商品紛失・破損等が発生した際には、メルカリが適切にサポートいたします。
それ以外の配送方法をご利用頂いている場合は配送会社からの補償とさせていただく場合がございます。

らくらくメルカリ便｜メルカリびより【公式サイト】

フリマアプリ メルカリの公式ブログ。アプリの最新機能・キャンペーンのお知らせ・配送/梱包のコツ・便利な使い方・メンテナンス情報など、メルカリに関するさまざまな情報をお届けします。

jp-news.mercari.com

メルカリさんの適切なサポートを受けるために、購入者から事務局へ商品状態の説明、写真を添付する必要があります。

商品が破損した場合の基本的な流れ

公式サイトで案内されている内容は以下となります。

注意点は、受取評価はせずにとなります。以下のように記載されています。

受取評価はせずに、取引メッセージにて出品者へ届いた商品の破損状況についてお伝えください。

配送中の破損の対応の流れは以下となります。

1. 購入者：到着した商品の状態を出品者へ伝える
   受取評価やキャンセル申請は保留します。
2. 出品者：梱包・発送時の状況を購入者へ伝える
   発送時の状態や梱包について丁寧に詳しく説明します。
3. 購入者：到着した商品の情報を事務局へ連絡する
   事務局から配送会社へ調査依頼を行います。

補償内容について

メルカリさんの適切なサポートを受けるために、購入者から事務局へ商品状態の説明、写真を添付する必要があります。

これにより、事務局は購入者に返金し、出品者に売上金を補償することがあります。

事務局からの補償内容については、交渉の余地があると思います。
たとえばですが今回の場合、事務局から補償内容が購入金額の 20％ だったします。

この商品は、コレクションアイテムなので商品の箱そのものにも価値があると考えれば、2 個の商品のうち 1 つが破損しているので、その点を伝えて 50% の補償を相談（交渉）するのは良いと思います。
ただし、あくまでも相談なので丁寧な対応をおすすめします。

商品の箱に価値を感じず、商品自体に全く問題がなければ、自身が納得できる補償内容であれば相談は不要と思います。

ネット情報になりますが、3 個の商品のうち 1 個が破損していて、購入金額の 10% の補償と回答があり、再度、問い合わせすると 50% になったという購入者もいるようでした。

配送中ではない破損と考えられる場合の対応

破損の原因が出品者にある場合は、以下の対応となります。
取引メッセージに記録をしっかり残しましょう。

1. 返品やキャンセルの合意をする。
   購入者と相談し、返品の送料負担者や返送日程を決定します。
   難航する可能性もあります。適度に事務局さんを巻き込むのが良いです。
2. 合意内容で、返品やキャンセル申請を行います。

商品の破損確認（おまけ）

商品は無事のようです。

商品自体は無事でよかったです。

余談ですが、フィギュアの台座を小さくしたい場合は、以下の記事をご参照いただけますと幸いです。

まとめ

配送中の破損は予期しないトラブルですが、以下の順に適切な対応を行うことで、円滑に解決することができます。

1. 取引評価は保留する
2. 到着した商品の状態を出品者へお伝えする
3. 事務局へ連絡する
4. 事務局と協議する

丁寧なコミュニケーションが重要で、メルカリさんのサポートを有効に活用し、トラブルに直面した際は冷静に対処することが大切です。